Telefon-Agent:Kein Anruf bleibt unbeantwortet
Ausgangssituation
- Hohes Anrufaufkommen. Knapp 3.200 eingehende Anrufe im Monat.
- Begrenzte Annahmequote. 48 Prozent aller eingehenden Anrufe werden angenommen. An Spitzentagen sank diese Quote auf rund 30 Prozent.
- Unbeantwortete Anrufe. Rund 28 Anrufe je Werktag bleiben allein an der Zentrale unbeantwortet.
- Manuelle Nachbearbeitung. Anliegen auf dem Anrufbeantworter müssen abgehört und von Hand an die zuständige Abteilung weitergegeben werden.
- Saisonaler Betrieb. Vermietung, Werkstatt, Verkauf und Zubehör greifen auf dieselbe Rufnummer zu, das Aufkommen schwankt stark über das Jahr.
Funktionsweise des Agents
- Annahme im Überlauf. nimmt die Anrufe an, die in der Zentrale nicht angenommen werden. Die bestehende Rufverteilung bleibt unverändert
- Strukturierte Aufnahme. erfasst Name, Rückrufnummer, Anliegen, Kundendaten und Dringlichkeit
- Zuordnung und Dringlichkeit. ordnet jedes Anliegen der zuständigen Abteilung zu und versieht es mit einer Dringlichkeit
- Übergabe an das Team. transkribiert jeden Anruf, wertet ihn aus und leitet die Zusammenfassung über Teams an die zuständige Abteilung weiter, damit sie sich schnellstmöglich beim Kunden meldet
- Feste Grenzen. keine Preisauskunft, keine Terminzusage, keine Weitergabe von Telefonnummern. Kein Anrufer wird abgewiesen, jedes Anliegen wird aufgenommen.
„Die Antworten waren klar und deutlich."
Anne DahnkeGeschäftsleitung, Caravan-Center Dahnke
Caravan-Handel · Stralsund, Verkauf, Vermietung, Werkstatt und Zubehör