Service-Triage-Agent: Aus 50 Mails am Tag werdenqualifizierte Servicefälle
Ausgangssituation
- Ressourcenbindung. Bis zu drei Mitarbeitende bearbeiten ein gemeinsames Postfach mit rund 50 Mails pro Tag, in dem die etwa zehn relevanten Vorgänge optisch nicht zu unterscheiden sind.
- Prozessverzögerung. Die Bearbeitung erfolgt manuell nach Kapazität. Fehlen zwingende Daten wie Seriennummer oder Typenschild, sind Nachfassaktionen bei Kunden und Technikern nötig.
- Kritische Durchlaufzeiten. Bei unvollständigen Daten verzögert sich die Rückmeldung, manchmal sogar um mehrere Tage.
Funktionsweise des Agents
- Automatisierte Kategorisierung. unterscheidet den Kundenstatus und die Vorgangsart, also Ersatzteil, Serviceeinsatz, Bestellung oder irrelevant
- Datenextraktion. prüft Textinhalte gegen einen Kriterienkatalog und liest Bilddateien von Typenschildern maschinell aus
- Redundanzvermeidung. ordnet Folgemails über Metadaten und Konversationsverläufe bestehenden Vorgängen zu und unterbindet Dubletten
- Strukturierte Aufbereitung. legt die Daten prozessgerecht ab und bereitet Antwortentwürfe sowie Techniker-Notizen vor
- Endkontrolle und Freigabe liegen zwingend beim Fachpersonal. Es geht nichts automatisiert nach außen.
„Ich bin positiv überrascht, dass ihr das wirklich sinnvoll und schrittweise abarbeitet, nachvollziehbar und logisch, und nicht das Blaue vom Himmel versprecht. Umsetzungsgeschwindigkeit wie angekündigt, super zuverlässig."
Frederik TenggGeschäftsführer, Inject Star
Maschinenbau · Hagenbrunn bei Wien, Anlagen für die Fleischverarbeitung, gegründet 1926